Curso de formación “Responsable comercial de ventanas de PVC. ¿Cuál es el principal error de los gerentes de venta de ventanas de pvc que buscan un gerente de venta de ventanas?

Descripción del trabajo del gerente de ventas

marcos de ventana de PVC

1. Provisiones generales

1.1. El gerente de ventas de estructuras de ventanas es un profesional.

1.2. El gerente de ventas depende del jefe del departamento de ventas.

1.3. El gerente de ventas debe conocer la estructura organizativa de la oficina y el reglamento interno de trabajo.

1.4. El gerente de ventas debe tener la siguiente información sobre productos y servicios:

1.4.1. Sistema de perfiles: espesor, cámara, número de contornos de sellado, espesor de las unidades de vidrio. Beneficios. Diferencias con otros sistemas.

1.4.2. Accesorios: tipos y métodos de apertura, propiedades y características básicas, propiedades antirrobo.

1.4.3. Unidad de vidrio - estructura y características.

1.4.4. Tiempo de producción actual.

1.4.5. Posibilidad de fabricar productos estándar / no estándar.

1.4.6. Términos de medición.

1.4.7. La orden de aceptación y ejecución de la orden, cuestiones organizativas.

1.4.8. El orden de instalación y acabado de pendientes.

1.4.9. Procedimiento de servicio de garantía.

1.4.10. Política de precios, nivel de descuentos ofrecidos.

1.5. El gerente debe saber:

1.5.1. El procedimiento de presentación de ofertas comerciales.

1.5.2. El procedimiento para celebrar contratos y emitir facturas.

1.6. El gerente debe mantener cada pedido aceptado (o encomendado) desde el momento de los cálculos preliminares hasta el momento de la fabricación o finalización del trabajo. Para hacer esto, debe mantener bajo su propio control:

1.6.1. Todos los calculos

1.6.2. Aplicaciones de medición transferidas al medidor.

1.6.3. Medidas con importes anunciados u ofertas comerciales.

1.6.4. Pedidos en curso.

1.6.5. Obtención de un anticipo y pagos adicionales.

1.6.6. Elaboración de documentos para su firma al Cliente y su devolución.

1.6.7. El hecho de la ejecución de una orden.

1.6.8. Reclamaciones entrantes por servicio de garantía y su implementación.

2. Responsabilidades laborales(general).

2.1. Cálculos preliminares

2.1.1. Trabajar con el Cliente, que solicitó por primera vez a la empresa (Aceptación de la solicitud de liquidación recibida por teléfono, correo electrónico, cuando el Cliente visita la oficina, etc.) → La tarea de la etapa es recibir información del Cliente para seguir trabajando con él sobre la razón para reemplazar sus ventanas y comprender lo que es más importante para él: precio, perfil, plazos, comodidad, ubicación de la empresa, etc., así como fijar la fuente de información sobre la empresa. Debe tenerse en cuenta que la primera impresión que el cliente tiene de la empresa se forma durante la primera conversación. Método de trabajo: intercambio bidireccional de información con el cliente

2.1.2. Preparando una respuesta o propuesta comercial → La tarea del escenario es tomar la iniciativa de la conversación en sus propias manos, al hablar con el Cliente, no solo declararle el costo aproximado, sino también informarle sobre las ventajas de nuestra empresa, nuestros productos y ofrecerle la mejor opción de pedido (apertura, presencia de elementos adicionales, acabado de pendientes, etc.). ). Y para convencer al Cliente de la necesidad de seguir trabajando con nosotros, llamando al Medidor.

2.2. preparación de cálculos actualizados

2.2.1. Aceptación de una solicitud de medición → La tarea del escenario es recibir del Cliente información completa sobre la dirección exacta (calle, número de casa, apartamento, entrada, código, piso) o el mapa, números de contacto (móvil, casa, trabajo). Es recomendable tener información sobre la carga de trabajo del medidor, pero será útil averiguar la fecha deseada de llegada del medidor y la hora.

2.2.2. Control de medición → control de traer información sobre la medición al Medidor, seguimiento del tiempo y progreso de la medición, recepción oportuna de la medición en la oficina.

2.2.3. Aceptación de la medida del Medidor → La tarea de la etapa es verificar y aceptar una medición correctamente ejecutada, firmada por el Cliente; preste atención a la precisión al escribir las dimensiones. La medición debe contener información sobre la necesidad de trabajos adicionales (corte de rejas, albañilería, etc.), sobre posibles dificultades con la entrega (sin dirección exacta, entrada con pases, intercomunicador no funciona ...), descarga (no o el ascensor no funciona , elevación de estructuras sobre cuerdas ...) o montaje (sin alimentación, desmontaje manteniendo los marcos antiguos ...), etc. Esta información se tiene en cuenta en los cálculos.

2.2.4. Anuncio de costos → La tarea de la etapa es realizar el cálculo final del pedido según las dimensiones y configuración especificadas, y en caso de un cambio significativo en el valor declarado del pedido y preliminar poder justificarlo. Hasta el momento de la firma del contrato, mantenga esta medida bajo control. En caso de realizar un anticipo mediante transferencia bancaria, el pago de la factura se lleva bajo control.

2.3. Conclusión de un contrato

2.3.1. Ejecución del contrato - Tareas por etapas:

2.3.1.1 Determinación de la configuración final del pedido. Antes de firmar el contrato, muestre al Cliente muestras de productos terminados, métodos para abrir las puertas. Según la medición, aclarar una vez más la configuración y la presencia de elementos adicionales. Presentar al Cliente los principales problemas organizativos relacionados con el reemplazo de ventanas (fecha y hora de entrega, opciones para recibir pagos adicionales, procedimiento de instalación, eliminación de basura, estándar de entrega, etc.), así como preguntas y reglas para su posterior operación y mantenimiento.

2.3.1.2 Definición de las principales cláusulas del contrato. Al concluir un contrato, se deben determinar los siguientes puntos principales: se acuerda el monto del contrato (en rublos, por supuesto), el monto del prepago y el recargo, el momento de recibir el recargo, la fecha aproximada de entrega (disponibilidad) de los productos y la fecha de inicio de la instalación (generalmente el día siguiente). También es necesario averiguar con el Cliente quién aceptará el trabajo si él mismo no estará presente en la instalación (en este caso, el Cliente redacta un poder notarial).

2.3.1.3. Ejecución del contrato. El contrato se elabora introduciendo las cuestiones anteriores en un formulario estándar, asignándole un número, con la firma obligatoria del propio contrato y sus anexos (configuración y cálculo de costes). El paquete completo de documentos se redacta en 2 copias.

2.3.1.4 Control de prepago. El pago del prepago acordado por parte del Cliente se realiza en la oficina, con la emisión de un recibo de caja registradora.

2.3.2. Transferencia de pedidos pagados a producción → La tarea de la etapa es transferir a producción un paquete de documentos bien preparado y tener información completa sobre el pedido antes de su ejecución.

2.4. Control de cumplimiento de pedidos

2.4.1. Control de la producción de pedidos puestos en producción → Preste especial atención a la disponibilidad de pedidos no estándar (laminados, arqueados y trapezoidales, con elementos adicionales que rara vez se utilizan, etc.).

2.4.2. Elaboración de documentos informativos (facturas, actos de aceptación de obras, contratos, facturas) → Preparado la víspera de la entrega del pedido con el fin de trasladarlo al Cliente con conductor-transportista y devolver nuestra copia firmada por el Cliente.

2.4.3. Control de entrega de productos terminados → Preste especial atención a los pedidos con fecha de entrega aplazada.

2.4.4. La advertencia de entrega e instalación se emite después de que el departamento de planificación haya designado la fecha y hora exactas de entrega (instalación).

2.4.5. Seguimiento de la instalación de los pedidos entregados a la dirección → Preste especial atención a los pedidos con fecha de instalación aplazada.

2.4.6. Transmisión de información operativa → Toda la información recibida del Cliente y de los funcionarios relevantes sobre fallas en la producción, entrega o instalación está sujeta a transferencia inmediata a la gerencia.

2.4.7. Control de ejecución y devolución de los documentos presentados al Cliente para su firma.

2.4.8. Completando el pedido → Después de completar todo el trabajo, es necesario llamar al Cliente y realizar una encuesta sobre la calidad del trabajo realizado y comentarios.

2.5. Control del servicio de garantía.Todas las solicitudes entrantes deben registrarse en el Diario con la siguiente información reflejada: número y fecha del contrato, dirección, número de teléfono, F., una descripción detallada del reclamo. La tarea del escenario es recibir, registrar las solicitudes de servicio de garantía de las ventanas provenientes del Cliente y controlar su implementación.

3. Responsabilidades laborales(personal).

3.1. Xxxx

3.2. XXXXX

4. Derechos

4.1. Hacer sugerencias para mejorar el proceso de producción.

4.2. Solicitar a los jefes de departamento la información necesaria para el desempeño de funciones oficiales.

En esta publicación intentaremos describir en la medida de lo posible el algoritmo de ventas que permitirá a sus responsables y, en consecuencia, a su empresa ser más eficaces.

Establecer contacto

1. Levante el auricular después de 2-3 timbres.

2. Por ejemplo, necesita la siguiente frase: "Compañía Super-Windows. Hola".

3. Pregunte sobre el nombre del cliente.

Desde el comienzo mismo de la conversación, muchos gerentes suelen comenzar a discutir y dar "sus" argumentos, sin preguntar el nombre de su interlocutor. Y aquí hay que señalar que en Europa no existe tal punto en la formación comercial. ¿Pregunta porque?" La respuesta es simple: los alemanes desde la cuna saben que una conversación entre personas solo puede tener lugar cuando los interlocutores se conocen el nombre del otro. ¿Quizás esto no sea necesario en nuestro país? Entonces, ¿por qué tenemos tanta envidia de una Europa próspera y bien alimentada?

Entonces, al comienzo de la conversación, asegúrese de preguntar (¡y recordar!) El nombre del cliente para usarlo durante todo el diálogo. Sin embargo, preguntamos el nombre del interlocutor solo después de habernos presentado. Una conversación podría verse así:

Gerente: "¡Ha llamado a la compañía Super-Windows, hola!"

Cliente: "Hola, calcule el costo de una ventana" o: "¿A cuánto ascienden sus ventanas?"

Gerente: "Con mucho gusto calcularé su costo ahora. Tenemos una gran variedad, así que primero averigüemos qué ventanas necesita. Mi nombre es Irina, pero ¿cuál es la mejor manera de contactarlo?"

Evitando la cuestión del precio. Este es un momento muy delicado en las ventas y, a menudo, los gerentes están sujetos a lo que el cliente quiere, es decir haz lo que te pide. Por supuesto, los deseos del cliente deben ser el centro de atención, pero lea nuevamente el diálogo de ejemplo anterior. El gerente evita de manera muy competente anunciar el precio, porque entiende que el cliente necesita nombrar el precio solo después de que comprende por qué pagará su dinero.

Identificando necesidades

Será correcto si, después de la etapa de establecimiento del contacto, el gerente identifica las necesidades o problemas del cliente. Muchos gerentes se pierden esta etapa porque no veo la necesidad de ello. A esto también se le llama incompetencia inconsciente, en otras palabras, "No sé lo que no sé".

Para el análisis de la etapa de identificación de necesidades, incluimos:

1. Las preguntas correctas son todas aquellas que hacen posible que el cliente hable, que le ayuden a hablar de sus problemas: "No puedo decidir qué ventanas son mejores", "Quiero ventanas como las de un vecino", "Estoy haciendo reparaciones en el hogar", "Tantas empresas, y todas dicen lo mismo ".

3. Escucha activa.

Aprender a escuchar y escuchar con atención es un problema urgente en nuestra sociedad. Muchos, desafortunadamente, aún no han aprendido esto; después de examinar el trabajo de docenas de empresas de ventanas, estábamos convencidos de un resultado tan decepcionante. Así, por ejemplo, a la pregunta frecuente de los clientes: "¿Qué es mejor su empresa?", El gerente responde: "Déjeme calcular las ventanas por usted".

La gestión del proceso de venta es, lamentablemente, un concepto poco comprendido por un vendedor "moderno". Significa que el gerente no responde las preguntas del cliente; el gerente maneja la conversación haciéndole al cliente las preguntas correctas preparadas previamente y mostrando su interés, porque solo con la ayuda de preguntas ordenadas de manera lógica se puede averiguar qué argumentos debe dar el gerente a continuación. También debes ser generoso con el cliente.

Presentación

Desafortunadamente, muchos gerentes creen que cuanto más le dicen al cliente sobre la ventana, más rápido pueden persuadirlo para que realice una compra. Sin embargo, es bien sabido que quien habla mucho es aburrido. Naturalmente, mucho depende de lo que le vayamos a decir exactamente al cliente. Es necesario mantener una historia accesible en el lenguaje de beneficios y beneficios, y no decir que las ventanas tienen un sello gris, cinco cámaras y accesorios con un revestimiento especial; después de todo, el cliente, muy probablemente, no entenderá nada sobre esto, y si trata de entender, entonces esto es sería su mala interpretación. Es importante dejar claro al cliente qué beneficio le aportará esta o aquella ventaja de ventana. Por ejemplo, un sello gris hará que las ventanas se vean más elegantes y modernas a la manera europea, además de aumentar visualmente la apertura de luz debido a la ausencia de un marco negro. El cliente también ahorrará en la sustitución de juntas, ya que la vida útil de las juntas grises, a diferencia de las negras, es de 30 años, y gracias a la innovadora composición de los componentes, su forma y color se mantendrán durante muchos años.

Por lo tanto, en la presentación, el gerente debe:
1. Ser capaz de comunicar de forma convincente los beneficios que el cliente recibirá del producto.
2. Dar al cliente un asesoramiento experto.
3. Ser capaz de identificar las necesidades básicas del cliente, y no hablar de todo lo que sabe el gerente, pero no de lo que realmente molesta al cliente.
4. Informar al cliente de manera competente sobre los programas de descuento. Cuando un cliente nos preguntó acerca de los descuentos, tuvimos que presenciar repetidamente las siguientes declaraciones de los gerentes: "Y ya he contado el descuento para usted. 25%"
5. Explique de manera competente el precio del producto, pero en ningún caso debe nombrarlo sin razonar.

Trabajar con objeciones

Al examinar la etapa de trabajo con objeciones, resultó que los gerentes son los más capacitados profesionalmente en esto. Sin embargo, cabe señalar que los gerentes profesionales suelen actuar sin objeciones.

En la etapa de trabajar con objeciones, es muy importante:
1. La forma de comunicación del gerente.
2. La presencia de objeciones.
3. Aplicación de la técnica de trabajar con objeciones.

Nos detenemos en el tema del trabajo con objeciones con gran detalle durante nuestros seminarios, donde los gerentes practican la técnica de trabajar con declaraciones tan típicas de los clientes, como por ejemplo: "Muy caro", "Es más barato en una empresa vecina", "Iré a consultar con mi marido", etc. etc.

Terminar la conversación

Opción 1

Cliente: "... Bueno, está bien, lo pensaré entonces".

Gerente: "Está bien, piénselo, llame".

Cliente: "Adiós".

Gerente: "Adiós".

opcion 2

Cliente: "... Está bien, lo pensaré entonces".

Gerente: "Marya Petrovna, entiendo muy bien que comprar una ventana es una decisión muy seria para usted. Al parecer, ¿algo la confunde?"

Cliente: "Para ser honesto, solo necesito consultar con mi esposo".

Gerente: "Yo también siempre consulto con mi esposo, ¿y qué crees que será lo más importante para tu esposo a la hora de elegir una ventana?"

Cliente: "Estoy seguro de que está muy preocupado de que no nos engañen, porque hay tantas empresas de un día alrededor ..."

Gerente: "Marya Petrovna, te entiendo muy bien, y de hecho, hoy en día muchos de nuestros clientes temen esto. Por lo tanto, debes prestar atención a si la empresa tiene su propia producción, cuánto tiempo existe en el mercado, con qué proveedores trabaja, si hay ella tiene recomendaciones, así como grandes objetos vidriados. Y una cosa más: es muy importante ver cómo trabajan los empleados. Puede estar convencido de su profesionalidad visitando la oficina, donde se le ofrecerá calcular la ventana o llamar al experto para las mediciones.

Cliente: "Entendido, muchas gracias por el consejo. Lo pensaré" (conseguimos que el cliente hable, pero no se va y sigue insistiendo por su cuenta).

Gerente: "Puedo darle un consejo más. Ahorrará significativamente su tiempo si llama inmediatamente a nuestro maestro de medidas. Esto no lo obligará a nada, pero él podrá darle un consejo aún mejor en el acto, así como consultar a su esposo". ".

Después de una determinación específica de la fecha y hora de la visita del técnico especialista, el gerente debe repetir en voz alta e incluso anotar en papel los términos acordados de la medición y pasarlos al cliente (esto ayudará al cliente a no olvidar la hora de la medición y darse cuenta de la importancia de esta etapa del trabajo). Y solo después de eso, el gerente puede despedirse cortésmente del cliente.

Obviamente, después de leer estas líneas, muchos gerentes suspiraron profundamente, porque todavía estamos muy lejos de tal nivel de servicio ...

Este ejemplo está directamente relacionado con la etapa anterior: trabajar con objeciones (el gerente disipa todas las dudas que quedan con el cliente).

Sin embargo, volviendo al tema de finalizar la conversación, se debe enfatizar que en esta etapa es muy importante:
1. Aclare los contactos.
2. Haga un compromiso.
3. Diga adiós cortésmente.

Etiqueta de negocios

Durante nuestra investigación, a menudo nos encontramos con un fenómeno extraño: a pesar de que los gerentes realizaron entrevistas con nosotros prácticamente "perfectamente", todavía teníamos impresiones desagradables de lo que escuchamos. Después de analizar las razones de su ocurrencia, pudimos determinar otra condición necesaria para la venta de ventanas: la etiqueta de la comunicación comercial entre gerentes. Incluye:

1. Foco en el cliente en la conversación.
2. Proporcionar información sobre la competencia.
En este caso, es necesario cumplir con la regla: el experto no habla mal de los competidores. A la pregunta: "¿Cómo son sus ventanas mejores que las ventanas de la empresa N?" - la respuesta del gerente debe ser del siguiente carácter: "Estas también son buenas ventanas. ¿Por qué está interesado en este sistema en particular?"
3. Formulación clara de pensamientos.
4. Comportamiento durante la conversación: comunicación amigable e interesada, no grosera y pasiva.
5. Asegúrese de referirse al cliente por su nombre.
6. Es necesario aclarar la fuente de información sobre su empresa.

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En el artículo anterior, realizamos un análisis detallado de cómo nuestros gerentes de venta de escaparates se comunican con los clientes e identificamos los principales errores. En esta publicación intentaremos describir en la medida de lo posible el algoritmo de ventas que permitirá a sus responsables y, en consecuencia, a su empresa ser más eficaces.

Establecer contacto

Los elementos obligatorios para la evaluación fueron:

1. Qué tan rápido responde el gerente a la llamada.
Levante el auricular después de 2-3 timbres.

2. Cómo se presenta el gerente al comienzo de la conversación.
Por ejemplo, necesita la siguiente frase: "Compañía Super-Windows. Hola".

3. Pregunte sobre el nombre del cliente.
Desde el comienzo mismo de la conversación, muchos gerentes suelen comenzar a discutir y dar "sus" argumentos, sin preguntar el nombre de su interlocutor. Y aquí hay que señalar que en Europa no existe tal punto en la formación comercial. ¿Pregunta porque?" La respuesta es simple: los alemanes desde la cuna saben que una conversación entre personas solo puede tener lugar cuando los interlocutores se conocen el nombre del otro. ¿Quizás esto no sea necesario en nuestro país? Entonces, ¿por qué tenemos tanta envidia de una Europa próspera y bien alimentada?

Gerente: "¡Has llamado a la empresa Super-Windows, hola!"

Cliente: "Hola, calcule el costo de una ventana" o: "¿Cuánto cuestan sus ventanas?"

Gerente: "Con mucho gusto calcularé su costo ahora. Tenemos una gran variedad, así que primero averigüemos qué tipo de ventanas necesita. Mi nombre es Irina, pero ¿cuál es la mejor manera de contactarlo?"

Evitando la cuestión del precio. Este es un momento muy delicado en las ventas y, a menudo, los gerentes están sujetos a lo que el cliente quiere, es decir haz lo que te pide. Por supuesto, los deseos del cliente deben estar en el centro de atención, pero lea nuevamente el ejemplo del diálogo anterior. El gerente evita de manera muy competente anunciar el precio, porque entiende que el cliente necesita nombrar el precio solo después de que comprende por qué pagará su dinero.

Evaluamos las llamadas de los gerentes que usaban el sistema escolar, por lo que todas recibieron de uno a cinco puntos. Los resultados de la etapa de establecimiento de contacto con todos los clientes se muestran en el diagrama:

El diagrama muestra la impresión que los gerentes causaron en el cliente en el primer contacto. De acuerdo, solo el 4% de cada 100 es un resultado muy bajo. Quizás los líderes empresariales se sientan reflexionados por la sabiduría: "Solo nos lleva 30 segundos dar una primera impresión y, a veces, el resto de nuestras vidas arreglarla".

Identificando necesidades

Para el análisis de la etapa de identificación de necesidades, incluimos:

1. La presencia de esta etapa en el trabajo del gerente.

2. Tener las preguntas adecuadas.
Y las acertadas son todas las preguntas que hacen posible que el cliente hable, que le ayuden a hablar de sus problemas: "No puedo decidir qué ventanas son mejores", "Quiero ventanas como las de un vecino", "Estoy haciendo reparaciones en el hogar", "Tantas empresas, y todos dicen lo mismo ".

3. Escucha activa.
Aprender a escuchar y escuchar con atención es un problema urgente en nuestra sociedad. Muchos, desafortunadamente, aún no han aprendido esto; después de examinar el trabajo de docenas de empresas de ventanas, estábamos convencidos de un resultado tan decepcionante. Así, por ejemplo, a la pregunta frecuente de los clientes: "¿Qué es mejor su empresa?", El gerente responde: "Déjeme calcular las ventanas por usted".

Gestión del proceso de ventas - Desafortunadamente, un concepto que todavía es poco comprendido por un vendedor "moderno". Significa que el gerente no responde las preguntas del cliente; el gerente maneja la conversación haciéndole al cliente las preguntas correctas preparadas previamente y mostrando su interés, porque solo con la ayuda de preguntas ordenadas de manera lógica se puede averiguar qué argumentos debe dar el gerente a continuación. También debes ser generoso con el cliente.

Un diagrama de la fase de identificación de necesidades, cuyos resultados, lamentablemente, dejan algo que desear:

Presentación

Por lo tanto, en la presentación, el gerente debe:
1. Ser capaz de comunicar de forma convincente los beneficios que el cliente recibirá del producto.
2. Dar al cliente un asesoramiento experto.
3. Ser capaz de identificar las necesidades básicas del cliente, y no hablar de todo lo que sabe el gerente, pero no de lo que realmente molesta al cliente.
4. Informar al cliente de manera competente sobre los programas de descuento. Cuando un cliente nos preguntó acerca de los descuentos, tuvimos que presenciar repetidamente las siguientes declaraciones de los gerentes: "Y ya he contado el descuento para usted. 25%"
5. Explicar de forma competente el precio del producto, pero en ningún caso debe nombrarse sin razonamiento.

Nuestro análisis de la fase de presentación también se muestra en el diagrama. Solo el 20% del número total de llamadas resultó ser capaz. Lamentablemente, en esta etapa del trabajo de los gerentes con los clientes, no todo es tan exitoso como nos gustaría.

Trabajar con objeciones

En la etapa de trabajar con objeciones, es muy importante:
1. La forma de comunicación del gerente.
2. La presencia de objeciones.
3. Aplicación de la técnica de trabajar con objeciones.

Terminar la conversación

En nuestra investigación, nos entristeció observar la enorme diferencia entre el "final de la conversación" recomendado (opción 2) y cómo se comportan realmente los gerentes al final (opción 1). Compárate:

Opción 1

Cliente: "... Bueno, está bien, lo pensaré entonces".

Gerente: "Está bien, piénselo, llame".

Cliente: "Adiós".

Gerente: "Adiós".

opcion 2

Cliente: "... Está bien, lo pensaré entonces".

Gerente: "Marya Petrovna, entiendo muy bien que comprar una ventana es una decisión muy seria para usted. Al parecer, ¿algo la confunde?"

Cliente: "Para ser honesto, solo necesito consultar con mi esposo".

Gerente: "Yo también siempre consulto con mi esposo, pero ¿qué crees que será lo más importante para tu esposo a la hora de elegir una ventana?"

Cliente: "Estoy seguro de que está muy preocupado de que no nos engañen, porque hay tantas empresas de un día alrededor ..."

Gerente: "Marya Petrovna, la comprendo muy bien, y de hecho, hoy en día muchos de nuestros clientes tienen miedo de esto. Por lo tanto, debe prestar atención a si la empresa tiene su propia producción, cuánto tiempo existe en el mercado, con qué proveedores trabaja, si hay ella tiene recomendaciones, así como grandes objetos vidriados. Y una cosa más: es muy importante ver cómo trabajan los empleados. Puede estar convencido de su profesionalidad visitando la oficina, donde se le ofrecerá calcular la ventana o llamar al experto para las mediciones ".

Cliente: "Entendido, muchas gracias por el consejo. Lo pensaré" (conseguimos que el cliente hable, pero no se va y sigue insistiendo por su cuenta).

Gerente: "Puedo darle un consejo más. Ahorrará significativamente su tiempo si llama de inmediato a nuestro maestro de medidas. Esto no lo obligará a nada, pero él podrá darle un consejo aún mejor en el acto, así como consultar a su esposo. ".

Cliente: "¿Y cuánto cuesta llamar a un maestro de medición?"

Gerente: "La llamada es completamente gratuita. ¿A qué hora le conviene ver a nuestro especialista técnico, tal vez mañana, antes o después del almuerzo?"

Obviamente, después de leer estas líneas, muchos gerentes suspiraron profundamente, porque todavía estamos muy lejos de tal nivel de servicio ...

Este ejemplo está directamente relacionado con la etapa anterior: trabajar con objeciones (el gerente disipa todas las dudas que quedan con el cliente).

Sin embargo, volviendo al tema de terminar la conversación, se debe enfatizar que en esta etapa muy importante:
1. Aclare los contactos.
2. Haga un compromiso.
3. Diga adiós cortésmente.

Etiqueta de negocios

1. Enfoque al cliente en la conversación.

2. Proporcionar información sobre la competencia.
En este caso, es necesario cumplir con la regla: un experto no habla mal de los competidores. A la pregunta: "¿Cuáles son sus ventanas mejores que las ventanas de la empresa N?" - la respuesta del gerente debe ser del siguiente carácter: "Estas también son buenas ventanas. ¿Por qué está interesado en este sistema en particular?"

3. Formulación clara de pensamientos.

4. Conducta durante la conversación: comunicación amigable e interesada, no grosera y pasiva.

5. Asegúrese de referirse al cliente por su nombre.

6. Es necesario aclarar la fuente de información sobre su empresa.
Nuestros compañeros de la agencia de marketing consideran este punto como uno de los más importantes. Estamos de acuerdo en que esta información es importante tanto desde el punto de vista del marketing analítico como desde el punto de vista del marketing de ventas; a menudo ayuda a que el cliente hable, avive la conversación, encuentre puntos de contacto comunes, especialmente si el cliente vino a su empresa por recomendación de otra persona.

Sin embargo, en las ventas reales, hubo una falta casi total de estas habilidades entre los gerentes:

Entonces, resumamos los resultados del estudio. Desafortunadamente, señores gerentes, no podemos consolarlos con sus resultados positivos: la falta de muchas de las habilidades que hemos enumerado entre los gerentes conduce a bajos volúmenes de ventas y, por lo tanto, a pérdidas colosales de sus fondos.

E incluso si su empresa le brinda una buena rotación, estamos seguros de que al educar a gerentes calificados, puede duplicar e incluso triplicar sus finanzas. Para demostrarlo, presentamos el siguiente diagrama:

El espacio vacío entre los indicadores rojo y azul no solo es jrivnia o dólares perdidos, también es una imagen subestimada de su empresa. En otras palabras, esta es su ganancia futura (o falta de ella) y los puntos de su crecimiento para volverse aún más atractivo para los clientes.