Посадова інструкція менеджера з продажу
віконних конструкцій з ПВХ профілю
1. загальні положення
1.1. Менеджер з продажу віконних конструкцій відноситься до категорії фахівців.
1.2. Менеджер з продажу підпорядковується Начальнику відділу продажів.
1.3. Менеджер з продажу повинен знати організаційну структуру офісу і правила внутрішнього трудового розпорядку.
1.4. Менеджер з продажу повинен володіти такою інформацією про продукцію та послуги:
1.4.1. Профільна система - товщина, камерність, кількість контурів ущільнення, товщина склопакетів. Переваги. Відмінності від інших систем.
1.4.2. Фурнітура - типи і способи відкривання, основні властивості і характеристики, протизламні властивості.
1.4.3. Склопакет - структура і характеристики.
1.4.4. Поточні терміни виготовлення.
1.4.5. Можливість виготовлення стандартних / не стандартних виробів.
1.4.6. Терміни виміру.
1.4.7. Порядок прийому і виконання замовлення, організаційні питання.
1.4.8. Порядок монтажу та оздоблення укосів.
1.4.9. Порядок гарантійного обслуговування.
1.4.10. Цінова політика, рівень знижок.
1.5. Менеджер повинен знати:
1.5.1. Порядок виставлення комерційних пропозицій.
1.5.2. Порядок укладення договорів і виставлення рахунків.
1.6. Менеджер повинен вести кожен прийнятий ним (або доручену) замовлення з моменту проведення попередніх розрахунків до моменту виготовлення або завершення робіт. Для цього необхідно тримати під власним контролем:
1.6.1. Усі проведені розрахунки
1.6.2. Передані хто заміряє заявки на завмер.
1.6.3. Заміри з оголошеними сумами або виставлені комерційні пропозиції.
1.6.4. Замовлення, що знаходяться в роботі.
1.6.5. Отримання передоплати і доплати.
1.6.6. Підготовку документів на підпис Замовнику і їх повернення.
1.6.7. Факт виконання замовлення.
1.6.8. Надійшли заявки на гарантійне обслуговування і їх виконання.
2. Посадові обов'язки(Загальні).
2.1. Проведення попередніх розрахунків
2.1.1. Робота з Замовником, вперше звернулися у фірму (Ухвалення надійшла заявки на розрахунок по телефону, по електронній пошті, при відвідуванні Замовником офісу і т. Д.) → Завдання етапу отримати від Замовника для подальшої роботи з ним інформацію про причини заміни його вікон і зрозуміти що для нього найважливіше - ціна, профіль, терміни, комфорт, розташування фірми і т. д., а так само зафіксувати джерело надходження інформації про фірму. Необхідно мати на увазі, що перше враження про фірму у Замовника формується при першій бесіді. Метод роботи - двосторонній обмін інформацією з Замовником
2.1.2. Підготовка відповіді або комерційної пропозиції → Завдання етапу взяти ініціативу розмови в свої руки, при розмові з Замовником не тільки оголосити йому приблизну вартість, а й, розповісти про переваги нашої фірми, наших виробів і запропонувати найкращий варіант замовлення (відкривання, наявність додаткових елементів, оздоблення укосів і т. д.). І переконати Замовника в необхідності подальшої роботи з нами - Виклик замірника.
2.2. підготовка уточнених розрахунків
2.2.1. Прийом заявки на завмер → Завдання етапу отримати від Замовника повну інформацію про точну адресу (вулиця, номер будинку, квартири, під'їзд, код, поверх) або схему проїзду, контактні телефони (мобільний, домашній, робочий). Бажано володіти інформацією про завантаження роботою заміряє, але дізнатися бажану дату приїзду зморщок і час буде не зайве.
2.2.2. контроль виміру → контроль доведення інформації про вимірі до того, що заміряє, відстеження часу і ходу виміру, своєчасне отримання виміру в офіс.
2.2.3. Прийом виміру від того, що заміряє → Завдання етапу перевірити і прийняти правильно оформлений, підписаний Замовником, завмер; звернути увагу на акуратність написання розмірів. У вимірі повинна бути інформація про необхідність проведення додаткових робіт (зріз решіток, цегляної кладки і т. Д.), Про можливі труднощі з доставкою (немає точної адреси, в'їзд за перепустками, не працює домофон ...), розвантаженням (немає або не працює ліфт , підйом конструкцій на мотузках ...) або монтажем (немає електроживлення, демонтаж зі збереженням старих рам ...) і т. д. Дана інформація враховується при проведенні розрахунків.
2.2.4. оголошення вартості → Завдання етапу - зробити підсумковий розрахунок замовлення за уточненими розмірами і конфігурації, і в разі внесення суттєвих змін до оголошується вартості замовлення і попередньої вміти це обґрунтувати. До моменту оформлення договору тримати даний завмер на контролі. У разі внесення передоплати за безготівковим розрахунком береться під контроль оплата виставленого рахунку.
2.3. Укладання договору
2.3.1. оформлення договору - Завдання по етапах:
2.3.1.1.Определеніе остаточної конфігурації замовлення. До підписання договору показати Замовнику зразки готової продукції, способи відкривання стулок. За проведеним виміру ще раз уточнити конфігурацію і наявність додаткових елементів. Довести до Замовника основні організаційні моменти, Пов'язані із заміною вікон (дата і час доставки, варіанти отримання доплати, порядок монтажу, винесення сміття, стандарт здачі і т. Д.), А так само питання і правила подальшої експлуатації і догляду.
2.3.1.2.Определеніе основних пунктів договору. При укладанні договору повинні бути визначені наступні основні моменти: сума договору (в рублях, природно), сума передоплати і доплати, обумовлений момент отримання доплати, орієнтовна дата доставки (готовності) виробів і дата початку монтажу (зазвичай на наступний день). Так само необхідно дізнатися у Замовника хто буде приймати роботу, в разі якщо він сам не буде присутній на монтажі (В цьому випадку Замовник пише Довіреність).
2.3.1.3.Оформленіе договору. Складання договору здійснюється шляхом внесення перерахованих вище питань в стандартну форму, присвоєння номера, з обов'язковим підписом самого договору та додатків до нього (конфігурації і розрахунку вартості). Весь пакет документів складається в 2-х примірниках.
2.3.1.4.Контроль передоплати. Внесення обумовленої суми передоплати Замовником здійснюється в офісі, з видачею касового чека.
2.3.2. Передача в виробництво оплачених замовлень → Завдання етапу - передати в виробництво грамотно оформлений пакет документів і володіти повною інформацією про замовлення до його виконання.
2.4. Контроль виконання замовлення
2.4.1. Контроль виготовлення замовлень, запущених у виробництво → Особливу увагу звернути на готовність нестандартних замовлень (ламінованих, арочних і трапецієвидних, з рідко використовуваними додатковими елементами і т. д.).
2.4.2. Підготовка звітних документів (накладні, акти прийому робіт, договори, рахунки-фактури) → Готуються напередодні доставки замовлення з метою передачі Замовнику з водієм-експедитором і повернення нашого екземпляра, підписаного Замовником.
2.4.3. контроль доставки готових виробів → Особливу увагу звернути на замовлення з перенесеним терміном доставки.
2.4.4. Попередження про доставку і монтажі проводиться після призначення плановим відділом точної дати і часу доставки (монтажу).
2.4.5. Контроль монтажу доставлених на адресу замовлень → Особливу увагу звернути на замовлення з перенесеним терміном монтажу.
2.4.6. Передача оперативної інформації → Вся інформація, що надходить від Замовника і від відповідних посадових осіб про збої в виготовленні, доставці або монтажі підлягає негайній передачі керівництву.
2.4.7. Контроль оформлення і повернення документів, переданих Замовнику на підпис.
2.4.8. завершення замовлення → Після виконання всіх робіт необхідно зателефонувати з Замовником і провести опитування про якість виконаних робіт і зауваженнях.
2.5. Контроль Гарантійного обслуговування.Всі заявки, що надходять повинні бути записані в Журналі з відображенням наступної інформації: номер і дата договору, адреса, телефон, Ф., докладний опис претензії. Завдання етапу - прийом, облік заявок на гарантійне обслуговування вікон надходять від Замовника і контроль їх виконання.
3. Посадові обов'язки(Персональні).
3.1. Хххх
3.2. ХХХХХ
4. права
4.1. Вносити пропозиції, що стосуються поліпшення виробничого процесу.
4.2. Запитувати у керівників відділів необхідну інформацію, необхідну для виконання посадових обов'язків.
У цій публікації спробуємо максимально описати алгоритм продажів, який дозволить Вашим менеджерам і, відповідно, вашої компанії бути більш ефективною.
встановлення контакту
1. Слід піднімати трубку після 2-3 дзвінків.
2. Наприклад, необхідна наступна фраза: "Компанія" Супер-Вікна ". Здрастуйте".
3. Поцікавитися, як звуть клієнта.
З самого початку бесіди багато менеджерів зазвичай починають сперечатися і наводити "свої" аргументи, не поцікавившись ім'ям свого співрозмовника. І тут слід зауважити, що в Європі такого пункту в тренінгах продажу не існує. Запитайте: "Чому?". Відповідь проста: німці з пелюшок знають, що бесіда між людьми може проходити тільки коли співрозмовники знають ім'я один одного. Можливо, в нашій країні це не потрібно? Тоді чому ми так заздримо благополучної і ситій Європі?
Отже, на початку бесіди необхідно обов'язково запитати (і запам'ятати!) Ім'я клієнта, щоб вживати його протягом усього діалогу. Однак ім'я співрозмовника ми запитуємо тільки після того, як представилися самі. Розмова може виглядати приблизно так:
Менеджер: "Ви подзвонили в компанію" Супер-Вікна ", здрастуйте!"
Клієнт: "Здрастуйте, розрахуйте, будь ласка, вартість вікна" або: "Скільки коштують ваші вікна?"
Менеджер: "Я охоче зараз розрахую їх вартість. У нас великий асортимент, тому давайте спочатку розберемося, які саме вікна вам потрібні. Мене звуть Ірина, а як краще звертатися до вас?"
Відхід від питання ціни. Це дуже тонкий момент в продажах, і часто менеджери схильні до того, що йдуть на поводу у клієнта, тобто роблять те, що він просить. Безумовно, бажання клієнта повинні бути в центрі уваги, але прочитайте ще раз приклад діалогу, розташованого вище. Менеджер дуже грамотно йде від озвучування ціни, тому що розуміє - ціну клієнту необхідно називати тільки після того як він зрозумів, за що заплатить свої гроші.
виявлення потреб
Буде правильним, якщо після етапу встановлення контакту менеджер визначить потреби або проблеми клієнта. Багато менеджерів упускають даний етап, тому що не бачать в ньому необхідності. Це ще називається неусвідомленої некомпетентністю, іншими словами, - "я не знаю того, чого я не знаю".
До аналізу етапу виявлення потреб ми відносимо:
1. Правильні питання - це все питання, які дають можливість змусити клієнта розговоритися, допомогти йому розповісти про свої проблеми: "Не можу визначитися, які вікна краще", "Хочу вікна, як у сусіда", "Роблю ремонт будинку", "Стільки компаній, і все розповідають одне і те ж ".
3. Активне вислуховування.
Навчитися уважно слухати і чути - актуальна проблема нашого суспільства. Багато, на жаль, цього ще не навчилися - дослідивши роботу десятків віконних компаній, ми переконалися саме в такому невтішному результаті. Так, наприклад, на що часто ставиться клієнтами питання: "А чим ваша компанія краще?", Менеджер відповідає: "А давайте я вам розрахую вікна".
Управління процесом продажів - на жаль, поки ще мало зрозуміле для "сучасного" продавця поняття. Воно означає, що не менеджер відповідає на питання клієнта - менеджер управляє бесідою, задаючи клієнту правильні, заздалегідь підготовлені питання і показуючи свою зацікавленість, адже тільки за допомогою логічно вибудуваних питань можна розібратися в тому, які аргументи менеджеру слід приводити далі. А ще необхідно проявляти великодушність до клієнта.
презентація
На жаль, багато менеджерів вважають, що чим більше вони розкажуть клієнту про вікно, тим швидше зможуть його умовити зробити покупку. Однак загальновідома істина свідчить: хто багато говорить - наводить нудьгу. Природно, багато що залежить від того, що саме ми будемо говорити клієнту. Необхідно вести доступний розповідь мовою користі і вигоди, а не говорити, що у вікон сіре ущільнення, п'ять камер і фурнітура зі спеціальним покриттям - адже все одно клієнт, швидше за все, нічого в цьому не зрозуміє, а якщо і постарається зрозуміти, то це буде його неправильною інтерпретацією. Важливо дати зрозуміти клієнту, яку користь для нього принесе те чи інше перевагу вікна. Наприклад, сіре ущільнення зробить вікна більш елегантними і по-європейськи сучасними, а також візуально збільшить світловий отвір за рахунок відсутності чорної рамки. Клієнт заощадить ще на заміні ущільнень, так як термін служби сірих ущільнювачів, на відміну від чорних, становить 30 років, а завдяки інноваційному компонентного складу їх форма і колір збережуться на довгі роки.
Таким чином, на презентації менеджеру необхідно:
1. Зуміти переконливо розповісти про вигоди, які клієнт отримає від продукту.
2. Давати клієнтові поради на рівні експерта.
3. Вміти визначати основні потреби клієнта, а не вести бесіду про все, що менеджер знає, але тільки не про те, що реально турбує клієнта.
4. Грамотно інформувати клієнта про програми знижок. На питання клієнта про знижки нам доводилося неодноразово бути свідками наступних висловлювань менеджерів: "А знижку я вам вже порахувала. 25%"
5. Грамотно пояснювати ціну товару, однак не в якому разі не називати її без аргументації.
Робота з запереченнями
При обстеженні етапу роботи з запереченнями виявилося, що в цьому менеджери найбільш професійно підготовлені. Однак слід зауважити, що менеджери-професіонали, як правило, обходяться без заперечень.
На етапі роботи з запереченнями дуже важливі:
1. Манера спілкування менеджера.
2. Наявність заперечень.
3. Застосування техніки роботи з запереченнями.
На темі роботи з запереченнями ми дуже детально зупиняємося в ході наших семінарів, де менеджери відпрацьовують техніку роботи з такими типовими висловами клієнтів, як, наприклад: "Дуже дорого", "В сусідній компанії дешевше", "Піду пораджуся з чоловіком" і т. д.
завершення бесіди
Варіант 1
Клієнт: "... Ну, гаразд, я тоді ще подумаю".
Менеджер: "Добре, подумаєте - зателефонуйте".
Клієнт: "До побачення".
Менеджер: "До побачення".
Варіант 2
Клієнт: "... Добре, я тоді ще подумаю".
Менеджер: "Марія Петрівна, я дуже добре розумію, що для вас покупка вікна - це дуже серйозне рішення. Мабуть, вас щось бентежить?"
Клієнт: "Якщо чесно, то мені просто треба з чоловіком порадитися".
Менеджер: "Я теж завжди раджуся з чоловіком, а як ви думаєте, що буде для вашого чоловіка найважливішим при виборі вікна?"
Клієнт: "Впевнена, він дуже переживає, щоб нас не обманули, адже стільки навколо компаній-одноденок ..."
Менеджер: "Марія Петрівна, я вас дуже добре розумію, і дійсно, сьогодні безліч наших клієнтів побоюються саме цього. Тому потрібно звертати увагу на те, чи є в компанії власне виробництво, скільки вона існує на ринку, з якими постачальниками працює, чи є у неї рекомендації, а також великі засклені об'єкти. І ще: дуже важливо побачити, як працюють співробітники. У їхньому професіоналізмі можна переконатися, завітавши до офісу, де вам запропонують розрахувати вікно або викликати майстра по вимірах ".
Клієнт: "Зрозуміла, велике спасибі за пораду. Буду думати" (ми розговорили клієнта, але він не йде і продовжує наполягати на своєму).
Менеджер: "Я можу дати вам ще одна порада. Ви значно заощадите свій час, якщо відразу викличте нашого майстра по вимірах. Це вас ні до чого не зобов'яже, але він вам на місці зможе дати ще кращі поради, А також проконсультувати і вашого чоловіка ".
Після конкретного визначення дати і часу відвідування технічного фахівця менеджер зобов'язаний ще раз вголос повторити і навіть записати на папері обумовлені терміни проведення заміру і передати її клієнту (це допоможе клієнту не забути час виміру і усвідомити всю важливість даного етапу роботи). І тільки після цього менеджер може ввічливо попрощатися з клієнтом.
Очевидно, багато керівників, прочитавши ці рядки, важко зітхнули, адже до такого рівня обслуговування нам ще дуже далеко ...
Цей приклад має безпосереднє відношення і до попереднього етапу - роботі з запереченнями (менеджер розсіює всі залишилися у клієнта сумніви).
Однак, повертаючись до теми завершення бесіди, необхідно підкреслити, що на цьому етапі дуже важливо:
1. Уточнити контакти.
2. Взяти на себе зобов'язання.
3. Чемно попрощатися.
Етикет ділового спілкування
Проводячи дослідження, ми часто стикалися з дивним явищем: незважаючи на те що менеджери практично «на відмінно» проводили бесіди з нами, у нас все ж складалися неприємні враження від почутого. Проаналізувавши причини їх виникнення, ми змогли визначити ще одна необхідна умова роботи при продажах вікон - етикет ділового спілкування менеджерів. Воно включає:
1. Клієнтоорієнтованість при розмові.
2. Надання інформації про конкурентів.
При цьому необхідно дотримуватися правила: експерт не говорить про конкурентів погано. На питання: "А чому ваші вікна краще, в порівнянні з вікнами компанії N?" - відповідь менеджера повинен бути наступного характеру: "Це теж хороші вікна. А чому вас цікавить саме ця система?"
3. Чітке формулювання думок.
4. Поведінка під час розмови: привітне і зацікавлене спілкування, а не грубе і пасивне.
5. Слід обов'язково звертатися до клієнта по імені.
6. Необхідно уточнити джерело інформації про вашу компанію.
Навчальний центр «101 курс» пропонує вузькоспеціалізовану програму навчання ефективним продажам окон ПВХ.
Так-так, окремі курси менеджерів з продажу вікон ПВХ! Ще років десять тому пластикові вікна вважалися чи не розкішшю. Але сучасну будівельну галузь без них уявити вже неможливо. З кожним роком на ринку все більше виробників і конкуренція між ними досить висока. Тому питання навчання менеджерів з продажу вікон ПВХ стало актуальним для всіх компаній, які займаються пластиковими вікнами. Адже від ефективності "продажників" безпосередньо залежить прибуток компанії.
Ви хочете стати успішним менеджером зі збуту? Бути цінним співробітником в будь-якій компанії, в якій будете працювати? Отримувати відповідний високий дохід? Мати можливість вибирати кращі для себе умови праці? Приходьте на наші курси менеджерів з продажу вікон ПВХ!
З нами ви навчитеся:
- Правильно консультувати клієнтів;
- Проводити розрахунки вартості скління, додаткових оздоблювальних робіт;
- Відслідковувати виконання робіт по замовленнях;
- Працювати з договорами і бухгалтерськими документами;
- Переконувати клієнтів замовляти вікна саме у вас.
По закінченню курсу ви отримаєте посвідчення. Цей документ підтвердить ваш професійний рівень і допоможе в працевлаштуванні менеджером з продажу або торговим представником.
Навчальний центр «101 курс» надає своїм випускникам сприяння в працевлаштуванні. Серед наших клієнтів - безліч організацій, так чи інакше пов'язаних з будівництвом.
Це реальний шанс почати кар'єру в галузі продажів! Записуйтеся на курси прямо зараз. Чекаємо вас на заняттях!
У попередній статті ми провели детальний аналіз того, як наші менеджери на місцях продажів вікон спілкуються з клієнтами, виявили основні помилки. У цій публікації спробуємо максимально описати алгоритм продажів, який дозволить Вашим менеджерам і, відповідно, вашої компанії бути більш ефективною.
встановлення контакту
Обов'язковими пунктами для оцінки були:
1. Наскільки швидко менеджер реагує на дзвінок.
Слід піднімати трубку після 2-3 дзвінків.
2. Те, як менеджер представляється спочатку бесіди.
Наприклад, необхідна наступна фраза: "Компанія" Супер-Вікна ". Здрастуйте".
3. Поцікавитися, як звуть клієнта.
З самого початку бесіди багато менеджерів зазвичай починають сперечатися і наводити "свої" аргументи, не поцікавившись ім'ям свого співрозмовника. І тут слід зауважити, що в Європі такого пункту в тренінгах продажу не існує. Запитайте: "Чому?". Відповідь проста: німці з пелюшок знають, що бесіда між людьми може проходити тільки коли співрозмовники знають ім'я один одного. Можливо, в нашій країні це не потрібно? Тоді чому ми так заздримо благополучної і ситій Європі?
Отже, на початку бесіди необхідно обов'язково запитати (і запам'ятати!) Ім'я клієнта, щоб вживати його протягом усього діалогу. Однак ім'я співрозмовника ми запитуємо тільки після того, як представилися самі. Розмова може виглядати приблизно так:
Менеджер: "Ви подзвонили в компанію" Супер-Вікна ", здрастуйте!"
клієнт: "Здрастуйте, розрахуйте, будь ласка, вартість вікна" або: "Скільки коштують ваші вікна?"
Менеджер: "Я охоче зараз розрахую їх вартість. У нас великий асортимент, тому давайте спочатку розберемося, які саме вікна вам потрібні. Мене звуть Ірина, а як краще звертатися до вас?"
Відхід від питання ціни. Це дуже тонкий момент в продажах, і часто менеджери схильні до того, що йдуть на поводу у клієнта, тобто роблять те, що він просить. Безумовно, бажання клієнта повинні бути в центрі уваги, але прочитайте ще раз приклад діалогу, розташованого вище. Менеджер дуже грамотно йде від озвучування ціни, тому що розуміє - ціну клієнту необхідно називати тільки після того як він зрозумів, за що заплатить свої гроші.
Дзвінки менеджерів ми оцінювали по шкільній системі, тому всі вони отримували від одного до п'яти балів. Результати етапу встановлення контакту з усіма клієнтами відображені на діаграмі:
З діаграми видно, яке враження справили на клієнта менеджери при першому контакті. Погодьтеся, всього лише 4% з 100 - дуже низький результат. Можливо, керівників підприємств змусить задуматися мудрість: "Для того, щоб справити перше враження, нам необхідно тільки 30 секунд - і іноді вся решта життя, щоб його виправити".
виявлення потреб
Буде правильним, якщо після етапу встановлення контакту менеджер визначить потреби або проблеми клієнта. Багато менеджерів упускають даний етап, тому що не бачать в ньому необхідності. Це ще називається неусвідомленої некомпетентністю, іншими словами, - "я не знаю того, чого я не знаю".
До аналізу етапу виявлення потреб ми відносимо:
1. Присутність даного етапу в роботі менеджера.
2. Наявність правильних питань.
А правильні - це все питання, які дають можливість змусити клієнта розговоритися, допомогти йому розповісти про свої проблеми: "Не можу визначитися, які вікна краще", "Хочу вікна, як у сусіда", "Роблю ремонт будинку", "Стільки компаній, і все розповідають одне і те ж ".
3. Активне вислуховування.
Навчитися уважно слухати і чути - актуальна проблема нашого суспільства. Багато, на жаль, цього ще не навчилися - дослідивши роботу десятків віконних компаній, ми переконалися саме в такому невтішному результаті. Так, наприклад, на що часто ставиться клієнтами питання: "А чим ваша компанія краще?", Менеджер відповідає: "А давайте я вам розрахую вікна".
Управління процесом продажів - на жаль, поки ще мало зрозуміле для "сучасного" продавця поняття. Воно означає, що не менеджер відповідає на питання клієнта - менеджер управляє бесідою, задаючи клієнту правильні, заздалегідь підготовлені питання і показуючи свою зацікавленість, адже тільки за допомогою логічно вибудуваних питань можна розібратися в тому, які аргументи менеджеру слід приводити далі. А ще необхідно проявляти великодушність до клієнта.
Діаграма етапу виявлення потреб, результати якої, на жаль, далекі від бажаних:
 |
презентація
На жаль, багато менеджерів вважають, що чим більше вони розкажуть клієнту про вікно, тим швидше зможуть його умовити зробити покупку. Однак загальновідома істина свідчить: хто багато говорить - наводить нудьгу. Природно, багато що залежить від того, що саме ми будемо говорити клієнту. Необхідно вести доступний розповідь мовою користі і вигоди, а не говорити, що у вікон сіре ущільнення, п'ять камер і фурнітура зі спеціальним покриттям - адже все одно клієнт, швидше за все, нічого в цьому не зрозуміє, а якщо і постарається зрозуміти, то це буде його неправильною інтерпретацією. Важливо дати зрозуміти клієнту, яку користь для нього принесе те чи інше перевагу вікна. Наприклад, сіре ущільнення зробить вікна більш елегантними і по-європейськи сучасними, а також візуально збільшить світловий отвір за рахунок відсутності чорної рамки. Клієнт заощадить ще на заміні ущільнень, так як термін служби сірих ущільнювачів, на відміну від чорних, становить 30 років, а завдяки інноваційному компонентного складу їх форма і колір збережуться на довгі роки.
Таким чином, на презентації менеджеру необхідно:
1. Зуміти переконливо розповісти про вигоди, які клієнт отримає від продукту.
2. Давати клієнтові поради на рівні експерта.
3. Вміти визначати основні потреби клієнта, а не вести бесіду про все, що менеджер знає, але тільки не про те, що реально турбує клієнта.
4. Грамотно інформувати клієнта про програми знижок. На питання клієнта про знижки нам доводилося неодноразово бути свідками наступних висловлювань менеджерів: "А знижку я вам вже порахувала. 25%"
5. Грамотно пояснювати ціну товару, однак не в якому разі не називати її без аргументації.
Наш аналіз етапу презентацій також відображений на діаграмі. Всього лише 20% загальної кількості дзвінків виявилися дієздатними. На жаль, і на цьому етапі роботи менеджерів з клієнтами все не так успішно, як хотілося б.
 |
Робота з запереченнями
При обстеженні етапу роботи з запереченнями виявилося, що в цьому менеджери найбільш професійно підготовлені. Однак слід зауважити, що менеджери-професіонали, як правило, обходяться без заперечень.
На етапі роботи з запереченнями дуже важливі:
1. Манера спілкування менеджера.
2. Наявність заперечень.
3. Застосування техніки роботи з запереченнями.
На темі роботи з запереченнями ми дуже детально зупиняємося в ході наших семінарів, де менеджери відпрацьовують техніку роботи з такими типовими висловами клієнтів, як, наприклад: "Дуже дорого", "В сусідній компанії дешевше", "Піду пораджуся з чоловіком" і т. д.
 |
завершення бесіди
Проводячи дослідження, ми були засмучені, зазначивши колосальну різницю між рекомендованим "завершенням бесіди" (варіант 2) і тим, як насправді поводяться менеджери в її закінчення (варіант 1). Порівняйте самі:
Варіант 1
Клієнт: "... Ну, гаразд, я тоді ще подумаю".
Менеджер: "Добре, подумаєте - зателефонуйте".
Клієнт: "До побачення".
Менеджер: "До побачення".
Варіант 2
Клієнт: "... Добре, я тоді ще подумаю".
Менеджер: "Марія Петрівна, я дуже добре розумію, що для вас покупка вікна - це дуже серйозне рішення. Мабуть, вас щось бентежить?"
Клієнт: "Якщо чесно, то мені просто треба з чоловіком порадитися".
Менеджер: "Я теж завжди раджуся з чоловіком, а як ви думаєте, що буде для вашого чоловіка найважливішим при виборі вікна?"
Клієнт: "Впевнена, він дуже переживає, щоб нас не обманули, адже стільки навколо компаній-одноденок ..."
Менеджер: "Марія Петрівна, я вас дуже добре розумію, і дійсно, сьогодні безліч наших клієнтів побоюються саме цього. Тому потрібно звертати увагу на те, чи є в компанії власне виробництво, скільки вона існує на ринку, з якими постачальниками працює, чи є у неї рекомендації, а також великі засклені об'єкти. І ще: дуже важливо побачити, як працюють співробітники. У їхньому професіоналізмі можна переконатися, завітавши до офісу, де вам запропонують розрахувати вікно або викликати майстра по вимірах ".
Клієнт: "Зрозуміла, велике спасибі за пораду. Буду думати" (ми розговорили клієнта, але він не йде і продовжує наполягати на своєму).
Менеджер: "Я можу дати вам ще одна порада. Ви значно заощадите свій час, якщо відразу викличте нашого майстра по вимірах. Це вас ні до чого не зобов'яже, але він вам на місці зможе дати ще кращі поради, а також проконсультувати і вашого чоловіка ".
Клієнт: "А скільки коштує виклик майстра по вимірах?"
Менеджер: "Виклик абсолютно безкоштовний. В який час вам зручно прийняти нашого технічного фахівця, може бути, завтра, до або після обіду?"
Після конкретного визначення дати і часу відвідування технічного фахівця менеджер зобов'язаний ще раз вголос повторити і навіть записати на папері обумовлені терміни проведення заміру і передати її клієнту (це допоможе клієнту не забути час виміру і усвідомити всю важливість даного етапу роботи). І тільки після цього менеджер може ввічливо попрощатися з клієнтом.
Очевидно, багато керівників, прочитавши ці рядки, важко зітхнули, адже до такого рівня обслуговування нам ще дуже далеко ...
Цей приклад має безпосереднє відношення і до попереднього етапу - роботі з запереченнями (менеджер розсіює всі залишилися у клієнта сумніви).
 |
Однак, повертаючись до теми завершення бесіди, необхідно підкреслити, що на цьому етапі дуже важливо:
1. Уточнити контакти.
2. Взяти на себе зобов'язання.
3. Чемно попрощатися.
Етикет ділового спілкування
Проводячи дослідження, ми часто стикалися з дивним явищем: незважаючи на те що менеджери практично «на відмінно» проводили бесіди з нами, у нас все ж складалися неприємні враження від почутого. Проаналізувавши причини їх виникнення, ми змогли визначити ще одна необхідна умова роботи при продажах вікон - етикет ділового спілкування менеджерів. Воно включає:
1. Клієнтоорієнтованість при розмові.
2. Надання інформації про конкурентів.
При цьому необхідно дотримуватися правила: експерт не говорить про конкурентів погано. На питання: "А чому ваші вікна краще, в порівнянні з вікнами компанії N?" - відповідь менеджера повинен бути наступного характеру: "Це теж хороші вікна. А чому вас цікавить саме ця система?"
3. Чітке формулювання думок.
4. Поведінка під час розмови: привітне і зацікавлене спілкування, а не грубе і пасивне.
5. Слід обов'язково звертатися до клієнта по імені.
6. Необхідно уточнити джерело інформації про вашу компанію.
Наші колеги з маркетингового агентства вважають цей пункт одним з найголовніших. Ми згодні, що ця інформація важлива як з точки зору аналітичного маркетингу, так і з точки зору маркетингу продажів - вона часто допомагає розговорити клієнта, оживити бесіду, знайти спільні точки дотику, особливо якщо клієнт прийшов до вашої компанії за чиєюсь рекомендацією.
Однак при реальних продажах спостерігалося майже повна відсутність цих навичок у менеджерів:
 |
Отже, підіб'ємо підсумки проведеного дослідження. На жаль, панове керівники, ми не можемо втішити вас його позитивними результатами - відсутність багатьох з перерахованих нами навичок у менеджерів призводить до низьких обсягах продажів, а значить, і до колосальних втрат ваших коштів.
І навіть якщо ваша компанія приносить вам непогані обороти, ми впевнені, що, виховавши кваліфікованих менеджерів, ви зможете подвоїти і навіть потроїти свої фінанси. На доказ цього наводимо таку діаграму:
 |
Пусте поле між червоними і синіми показниками - це не тільки втрачені гривні або долари, це ще і занижений імідж вашої компанії. Іншими словами, - це ваша майбутня прибуток (або її відсутність) і точки вашого зростання, щоб стати ще привабливішим для клієнтів.
